Case study: Se hvordan Pleo opbyggede en kundebase i Storbritannien (før de åbnede et kontor)

👋 Hej, jeg hedder Thomas og velkommen til mit newsletter 🤩 Cirka 1-2 gange om måneden skriver jeg om at bygge, vækste og skalere startups 🌱 ... og det er 100% gratis 😉

Overvej at tilmelde dig, hvis du ikke allerede har gjort det (eller del med en ven) 👇

Se Hakon Junges foredrag hos Nordic Growth hackers

Hvis du ikke allerede har hørt om den danske iværksætterkomet Pleo, kan jeg her hurtigt opridse, hvorfor de er interessante:

• I 2018 rejste de kapital fra investorer på 100 mio. kr.
• I 2019 rejste de kapital fra investorer på 375 mio. kr.

… så de kan altså et eller andet.

Og da Pleo ville ekspandere til Storbritannien, fik de opbygget en solid kundebase uden overhovedet at have et kontor eller ansatte i landet.

Derfor fortæller Hakon sin historie med Pleo, så du forhåbentligt kan gøre det endnu bedre.. Derudover kan du også bruge det som inspiration, selvom du ikke er på vej til at indtage et nyt marked.

Artiklen er inddelt i tre overordnede afsnit:

1. Det essentielle interne fokus
2. “The Stansted Hustle”
3. To growth hacks der virkede overraskende godt

Så snup en kop kaffe og lad os dykke ned i, hvordan Hakon og Pleo lykkedes med at opbygge en solid kundebase i Storbritannien før de var fysisk tilstede.

Selvfølgelig har Pleo et super godt produkt, men et af deres vigtigste interne fokusområder er, at give alle markant mere, end de forventer.

Det kan være noget så simpelt som at svare inden for få minutter i kundeservice, etc. Men selvom det lyder simpelt, er den ekstraordinære kundeservice en fundamental del af vores produkt, så kunderne ved, at de altid kan tale med os.

Det lyder super basalt, men det er fænomenalt, hvor vigtigt det er ift. vores brand.

Vi har lavet den her, hvilken vi nærmest er religiøse omkring ift. hvordan vores produkt fungerer:

Alt det i den blå venstre side er det, vi har indflydelse på. Fx. produktet og vores service.

Til højre finder du det, vi kalder “The magic zone”. Det er det, der sker som resultat af at bruge produktet eller være i kontakt med Pleo.

Som du kan se, prøver vi altså at opbygge troværdighed internt hos vores virksomhedskunder, så hele deres kultur ændres til det bedre. Pleo hjælper med at gøre virksomheder mere transparente alene ved at bruge vores produkt. Derefter hjælper vi dem med at distribuere ansvaret og dermed blive mere effektive.

Alt hvad Pleo foretager sig undervejs i processen, leder videre mod det immaterielle “magic”, vi ikke rigtigt kan kontrollere, men som vi hardcore forsøger at påvirke.

… og når kunderne rammer “The magic zone” nærmest eksploderer det: de bliver enorme brand ambassadører for Pleo.

Vores fokus er 100% at putte mennesker og vores brugere i centrum af alt vi gør.

Og her er et eksempel på det, vi gjorde:

Når vi var hos en ny kunde, gjorde vi en masse anderledes ting som fx at tage billeder med vores kunder - og fordi det var så tilfældigt, elskede de det.

Ingen ved rigtigt hvordan det blev en ting, men hver eneste gang vi besøgte kunder, spurgte de som regel “Hvad med vores selfie?”.

Oprindeligt gjorde vi det for vores udviklere på københavner kontoret, som ikke kunne se kunderne. Derfor var teorien - hvorfor ikke tage billeder af vores kunder og hænge dem op på en stor væg, så de kunne se, hvem de hver dag kæmpede for og byggede produktet til.

Men pludselig begyndte kunderne at føle, de blev en del af rejsen, hvilket betød, de pludselig begyndte at kæmpe vores sag som frivillige brand ambassadører.

Det essentielle er her, at i alt fra kundeservice til vores salgscyklus - og endda når en kunde smuttede - var deres oplevelse med os helt fantastisk god og konsistent.

Her er nogle opslag, jeg er faldet over:

Der findes utallige virksomheder, der konstant prædiker om “user centricity” - men vores kunder prædiker det tilbage til os og det gør det endnu mere ægte. Vi er sammen med vores kunder om rejsen.

Folk er vilde med det og poster konstant til os, hvilket hjælper med at sprede ordet om os på en super troværdig måde. Som tiden går bliver det stille og roligt større og større, hvor flere og flere gør det - og det var en af de mest effektive måder vi gjorde det i Storbritannien.

Det er en af grundene til, vi har så høj NPS score - fordi folk kan tale med os, vi/de er super engagerede og de får en konsistent god brugeroplevelse.

‍

2. “THE STANSTED HUSTLE”

Den såkaldte Stansted Hustle var fundamental i at opbygge den gode oplevelse i det tidligere afsnit.

I august sagde Jeppe (Pleos CEO): “Hakon, just go flying as much as you want. Just start doing this and get the presence.”

Derfor bookede vi billetter hver onsdag i næsten en måned - som regel en måned forud. Når vi gjorde det, kunne vi få billetterne mellem København og Stansted til 158 kr. pr. tur. Helt absurd billigt.

Derudover bookede vi også et tog til Liverpool en enkelt gang, købte frokost, etc.

Det blev altså i alt ca. 678 kr. per tur.

Inden vi kom frem, bookede vi så mange potentielle kundemøder som overhovedet muligt den pågældende dag. Ofte 6-7 stykker. Fokus var her på et område i fx London, hvor vi nemt og hurtigt kunne komme fra den ene til den anden.

Hele det her show var et virkelig godt growth hack for os og vel egentlig for alle, der ønsker at ekspandere til London - kan klart anbefale denne strategi. Det virkede overraskende godt.

Men det var også nogle lange dage, typisk fra kl. 4 om morgenen til midnat - altså 20 timers dage. Det er hårdt for kroppen at gøre hver/hveranden uge, så du skal virkelig være committed og passioneret.

Men… hvis du vil vækste fra 3 til 100 kunder, kan det være magisk. Det kræver som sagt commitment og en masse fokus. Jeg tror jeg var derovre 50 gange på ét år. Så det var en del, men det hjalp os med at få de første brand ambassadører, der begyndte at tale vores sag og dermed indirekte promovere os.

Her kan du læse mere om, hvorfor social proof er så vigtigt, samt 12 typer social proof, de bedste bruger (inkl. eksempler).

‍

3. TO GROWTH HACKS DER VIRKEDE OVERRASKENDE GODT

Start en unik tradition med dine kunder

Det lyder måske lidt dumt, men vi tog selfies med vores kunder og det var super effektfuldt for networking effekten.

Når du kigger på billederne, så er flere af dem seriøse VPs, som hver dag håndterer millioner af dollars. Men prøv at se, hvor tossede mange af dem ser ud. De følte sig komfortable med det, fordi de vidste, at jeg ikke ville gøre noget dumt med billedet. Og pga. det blev de også super connectede med mig som person, der lagde endnu et positivt lag oven i den allerede positive oplevelse med kundeservice, produktet, etc. De elskede den interaktion.

Vi lavede en del lignende random stuff, som vi altid gjorde sjove at være en del af.

Brug LinkedIn som Instagram

Det lyder nok også lidt tosset - og vær også påpasselig med den. Men hvis du følger mig på LinkedIn, vil du vide, at jeg poster en del… Ikke nødvendigvis noget specifikt, men mere i retningen af at holde folk opdaterede omkring den rejse vi er på, så folk ikke behøver et nyhedsbrev - fx hvad er nyt hos Pleo, hvad kommer der til at ske i næste uge - så de selv kan opdatere sig, hvis de har lyst. Næsten som du ville gøre det med Instagram med gode billeder, noget interessant, gode taglines - men du er nødt til at levere værdi i opslaget.

Nogle er pænt irriterende på LinkedIn, hvilket er helt fint… Men det er nødt til at skabe værdi, da mange på LinkedIn leder efter inspiration, noget de kan lære af, etc.

Hvis du ser på tallene i mine posts, er der relativt mange, der ser dem, hvilket er interessant. Og vi snakker ikke om vanity metrics.

Network effekten kan her blive opbygget. For mig handler det ikke om likes, men derimod reach. Altså hvor man får awareness.

Med det her growth hack, fik jeg mange følgere… de begyndte bare at følge mig, hvorefter de kunne opdatere sig selv løbende, hvor du vil være top-of-mind.

Så det gav en ret god networking effekt. Husk dog, at det måske er mere unikt til vores produkt, men jeg tænkte det kunne være cool at dele med dig, så du kan tænke over, hvordan du kan gøre noget lignende.

… bare husk at være konsistent i din proces omkring det.

‍